Gestión de la Crisis de United Airlines

Pongamos en antecedentes:

La noche del domingo 9 de abril, United Airlines llamó a la policía para que sacara a un pasajero ya que había overbooking en el vuelo. El pasajero se resistió al desalojo y los oficiales usaron la fuerza, momento que fue grabado por otro pasajero y difundido en redes sociales.

Millones de personas en todo el mundo han quedado boquiabiertos con el video viral que muestra miembros de seguridad portuaria de Chicago arrastrando a un doctor de un avión de United Airlines.

Una ola de reclamación e indignación se generó de inmediato en las redes sociales que ha hecho que la imagen de United Airlines haya caído, provocando la caída de sus acciones en la Bolsa del 4% del martes siguiente, perdiendo cerca de mil millones de dólares.

¿Por qué?

Por las malas decisiones en el manejo de imagen corporativa. En esta situación es cuando se echa en falta una mala gestión de crisis.

Hay que tener en cuenta que todo lo que afecta en el mundo offline, también afecta en el mundo online y viceversa, de forma que no solo influye lo que dice la empresa, sino que también lo que se dice de la empresa. Muchas crisis empiezan en las redes sociales, por lo que es mejor estar presente para poder gestionarlas de la manera adecuada.

La compañía está ahora luchando para contener los efectos colaterales del incidente. Ese martes, el trending topic más importante en Twitter en Estados Unidos era #NewUnitedAirlinesMottos con usuarios sugiriendo eslóganes como por ejemplo: “si no hay suficientes sillas, prepárate para una paliza”.

Seguramente dentro de poco veremos este caso de United Airlines como un típico caso de una gestión de crisis mal gestionada.

¿Pescar en río revuelto?

Delta Airlines pesca en río revuelto. El escándalo de United hace que sus competidoras se muevan para sacar tajada. Delta permitirá a sus supervisores ofrecer casi 10.000 dólares –9.400 euros– a los clientes para que liberen voluntariamente su asiento en vuelos con overbooking, cuando se venden más billetes de los asientos disponibles…

Veremos con el paso del tiempo cómo evoluciona todo esto…, pero nos queda claro los efectos negativos de una mala gestión de la crisis.