Cómo gestionar una crisis en redes sociales

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Una crisis en las redes sociales es una situación negativa para cualquier empresa que tiene presencia en la web y que todos quieren evitar. La misma afecta la reputación de la empresa y amenaza con la pérdida de la fidelización de los clientes, por ello no es algo que deba tomarse a la ligera y siempre que estés frente a ella debes actuar con rapidez y responsabilidad.

No todo comentario negativo representa una crisis Social Media, todo depende de la propagación del mismo.

La prudencia y el actuar actuar con rapidez son básicos en esos momentos. Muchas veces las crisis se originan no por cómo empiezan, sino por lo mal que se gestionan, como le pasó a la aerolínea United Airlines, como hablamos en el post anterior.

Ten en cuenta que cuanto más tiempo esté el “problema” fuera de control, más credibilidad se le está otorgando y más “a la defensiva” parecerá tu respuesta.

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Algunos consejos

  • Utiliza herramientas de monitorización para saber qué se está diciendo sobre tu marca. Cuanta más experiencia tengas haciendo monitorizaciones, más fácil te será distinguir entre las amenazas reales y una crítica aislada. Sin embargo, nunca debes ignorar lo que se está diciendo de ti ni subestimar la importancia o la seriedad de comentarios negativos.
  • Configura Alertas:  Es importante configurar alertas automáticas si se han detectado combinaciones de términos claves con connotaciones negativas  que son sensibles a tu empresa como: “nombre compañía + defectuoso” o “nombre + despidos”. De este modo, podemos conocer al momento la situación en las redes sociales y detectar inicios de crisis cuando las alertas empiezan a acumularse rápidamente o cuando provienen de usuarios con mucho alcance.
  • Gestionar los tiempos de respuesta: Esto es quizás el punto más delicado en una gestión de crisis. Cómo y cuándo responder. En Facebook los márgenes de respuesta son mayores pero el ritmo de Twitter es mucho más acelerado. Como norma general, no se debe esperar más de 24 horas, ya que para entonces se puede haber generado una crisis. Es más recomendable responder de forma provisional “Gracias por notificarnos de estos problemas. Estamos trabajando en ello, pronto te contestamos con una solución. ¿Hay alguna forma de que podamos contactarte directamente?”. Y no hay que olvidarse: si el caso es especialmente grave quizá sea conveniente una respuesta directa de un directivo de la compañía realizada de forma pública en otros medios (blog, otras redes…).

 

A modo de resumen, es necesario cuidar tu reputación online, trabajar en ella cada día, controlar la imagen que transmites y saber que se habla sobre ti y dónde.  De este modo, si se produce cualquier crisis de reputación online podrás actuar a tiempo y resolverlo eficazmente.

Es importante tomar consciencia de que una crisis en Redes Sociales mal manejada puede destruir tu reputación, tanto online como offline.