Un cliente insatisfecho le cuenta su mala experiencia a al menos 11 personas…

El conocimiento del cliente es básico, porque es el bien más apreciado en la empresa. Con sus actuaciones, decide qué empresa sigue en el mercado y quién no.

Muchas veces, las empresas se esfuerzan por captar más clientes, para incrementar su cuota de mercado, pero muchas veces se olvidan del cliente actual, al que no saben retener, al que no saben cuidar. Es decir, no hay una buena gestión de la satisfacción del cliente.

¿Por qué se debería estimular las quejas, crear sistemas para que los clientes pueda expresar sus quejas?

• Los clientes insatisfechos se van a la competencia, además de hablar mal de nosotros.

• Un cliente satisfecho cuenta su experiencia a 5 personas, mientras que un cliente insatisfecho lo cuenta a al menos 11 personas. Pero ahora en la era digital, internet permite que un cliente insatisfecho puede llegar a millones de personas…

Una Marca no es un mero nombre: pretende crear una serie de asociaciones positivas que la reflejan.

Por ejemplo, si vemos esta marca:

Cerrando los ojos…, qué significado posee??

………

………

• Éxito

• Prestigio

• Poder

• Alta tecnología

• Rendimiento

• ….

Todo eso y más hemos pensado visualizando únicamente la marca Mercedes.

Un estudio descubrió que el 72% de los consumidores pagarían un 20% más por su marca favorita en detrimento de su competidor más cercano, y que el 40% de ellos pagaría un 50% más por su marca favorita.

A finales de los 90, Páginas Amarillas contrató a una empresa consultora de Marketing para que les diseñara un proyecto de revitalización de las ventas.

Los objetivos planeados por esta empresa para ese año eran de lograr unas ventas por valor de 200 millones de euros. Pero, este objetivo no se estaba logrando, parecía que habría una desviación negativa de casi 20 millones de euros. Por lo tanto, Páginas Amarillas quería vender más, para llegar al volumen de ventas presupuestado.

Se tomaron muchas decisiones para ello, pero nos centraremos en una muy concreta.

Marketing Directo

Hoy vamos a hablar sobre cómo aplicar Marketing sobre nosotros mismos.

Tenemos que tener presente que somos marcas, y debemos saber cómo gestionarnos a nosotros mismos.

Empresa, Dirección estratégica y en Marketing, el concepto de matriz DAFO es muy utilizado para conocer la situación competitiva de la empresa en su mercado.

Las siglas son:

• D: debilidades

• A: amenazas

• F: fortalezas

• O: oportunidades

Este estudio se centra en dos partes:

• El análisis externo, es decir, lo que la empresa no puede controlar, que son las amenazas (aspectos que pueden poner en peligro la supervivencia de la organización, como la aparición de nuevos competidores, ) y las oportunidades (posibles nichos de mercado, oportunidades de negocio…, que están a la vista pero la empresa no ha explotado aún)

• Análisis interno, aspectos que son controlables por la empresa, donde tenemos las fortalezas (ventajas competitivas de la empresa, aspectos en los que la organización sobresale respecto al mercado) y las debilidades (factores en los cuales la empresa está en una posición desfavorable respecto a la competencia)