A la hora de interactuar en redes sociales, ya sea desde nuestra marca personal o desde una marca externa para la que trabajemos, es fundamental tener claro cómo lo vamos a hacer. Es decir, tener previsto algo que podríamos denominar como un “protocolo de actuación”.

En todo caso, dicho “protocolo” surge de manera casi natural una vez hayamos sentado las bases de la personalidad de la marca en cuestión, así como determinado sus valores y su territorio de marca. La prolongación de todos estos elementos y la coherencia que hay que mantener con ellos, dará como fruto el tono de la conversación que vamos a seguir en redes sociales, así como el tipo de respuestas que se corresponden mejor con la “forma de ser” de nuestra marca.

Pero claro, conocer el tono y la forma de conversar, no va a ser suficiente en todas las situaciones a las que nos enfrentemos. Cuando las menciones, comentarios y cuestiones que nuestros seguidores y fans nos lancen sean neutras o incluso positivas, va a ser bastante “sencillo” darles una respuesta y promover la interacción con ellos. Sin embargo, cuando estemos ante comentarios negativos, críticas, quejas, etc... no siempre vamos a tener tan claro qué responder o la forma adecuada de hacerlo. Así, cuando la situación se vuelve delicada, es muy recomendable tener un “Plan de Crisis” previo. Es decir, un documento dentro de nuestro Plan de Social Media, donde hayamos establecido con anterioridad los pasos que hay que seguir cuando nos surjan este tipo de cuestiones.

Podríamos decir que, dentro de un protocolo de actuación, se podrían englobar las acciones a llevar a cabo tanto en casos de menciones positivas como negativas. Si hablamos del Plan de Crisis, nos centramos principalmente en los casos negativos, llegando incluso a contemplar los más graves.

En esta completa y práctica infografía, podéis ver las distintas fases por las que puede pasar un proceso de crisis y sus diferentes desenlaces, según las acciones que se hayan llevado a cabo. (Fuente: Oscar del Santo y Carlos Quintanar).