Reputación Online: la importancia de tener un “Plan de Crisis”

El plan de gestión de crisis de reputación online es uno de esos elementos que siempre dejamos para el final, si es que lo realizamos, y que sin embargo es de los más importantes en cualquier estrategia de presencia en Internet o de Social Media Marketing. Vamos a ver qué elementos son los imprescindibles en este plan.

La primera y más importante parte del plan de gestión de crisis la encontramos fuera de él. Es la parte dedicada a establecer los principios por los que nos vamos a guiar en todas nuestras comunicaciones y que tiene que definirse claramente en el plan de marketing online.

En resumen, nos encontraríamos con:

1. El estallido de la crisis, que normalmente se va extendiendo de manera muy rápida.
2. La Búsqueda de un culpable o responsable de lo sucedido por parte de los usuarios.
3. El momento en que nos disculpamos o realizamos las acciones de “sacrificio” necesarias para que se nos perdone y todo comience a restablecerse.
4. Si no se produce por nuestra parte una actuación correcta en la fase anterior, sólo conseguiremos que se “demonice” a nuestra marca, un proceso que se puede prolongar durante cierto tiempo.

¿Y qué debe englobar nuestro “Plan de Crisis”?

Lo primero de todo, es que no podemos olvidar ser previsores. Tiene que haber un trabajo de monitorización constante para controlar en la medida de lo posible lo que se dice sobre nuestra marca. Además, ser previsores es lo que nos lleva precisamente a la creación de este plan, donde sentemos unas bases de actuación que nos faciliten el solventar aquellos problemas e incidencias que se nos puedan presentar, incluso desde la primera vez.

Por este motivo, este plan se puede y debe ir modificando con el tiempo, de modo que lo vayamos complementando (sobre todo a raíz de las experiencias por las que podamos ir pasando).

Asimismo, dentro del Plan de Crisis se deben establecer todas esas acciones en función tanto del tipo de comentario, crítica o incidencia, como de la red social o el medio en que se produzca (ya sea en redes como Twitter o Facebook, en medios de noticias como la prensa o televisión, o incluso en blogs externos). Cada tipo de comentario así como cada medio, puede requerir una actuación diferente.

Por otro lado, también hay que tener en cuenta (y sobre todo si estamos dentro de una marca o empresa de cierto tamaño), los responsables y / o departamentos que se van a ver implicados según el tipo de incidencia o problema que se nos presente. Es decir, aquí debemos establecer claramente a quién debe acudir el community manager en cada caso, tanto para notificar del problema como para consultarlo y estudiar una rápida respuesta si la gravedad de la situación lo requiere. Incluso, habrá momentos en los que sea necesario que sean los propios responsables o directores quienes se pronuncien directamente para la resolución de la crisis.

Por último y como consejo, no podemos olvidar que cuando una crisis estalla, no sólo va a ser crucial la manera en qué respondamos y reaccionemos, si no también el tiempo de dichas respuestas. Tenemos que ser eficaces, pero siempre intentando hacerlo en el menor tiempo posible.