La influencia y reputación online de nuestra marca: ¿cómo cuidar de ellas?

En el mundo del marketing digital, la influencia y la reputación online de una marca son activos fundamentales que pueden definir su éxito o fracaso.

Como la marca es percibida en el universo de internet tiene un impacto significativo en su capacidad para atraer y retener clientes, de ahí la importancia de cuidar y cultivar estos aspectos es esencial para garantizar una presencia positiva y duradera en línea.

Aspectos a tener en cuenta

En primer lugar, es crucial monitorear constantemente la conversación en torno a la marca en las redes sociales y otros canales digitales. Esto implica no solo estar atento a las menciones directas de la marca, sino también a las opiniones y comentarios de los clientes, tanto positivos como negativos. Las herramientas que se poseen de escucha social permiten a las marcas detectar tendencias, identificar problemas potenciales y responder de manera proactiva a las inquietudes de los clientes.

Además del monitoreo activo, es importante construir y mantener una presencia en línea sólida y coherente. Esto incluye asegurarse de que los perfiles de la marca en redes sociales estén actualizados y reflejen adecuadamente los valores y la identidad de la marca. También es importante ofrecer contenido de calidad y participar de manera significativa en las conversaciones relevantes para la industria. Una presencia activa y comprometida no solo ayuda a fortalecer la reputación de la marca, sino que también puede aumentar su influencia en línea.

Otro aspecto clave para cuidar la influencia y la reputación online de una marca es gestionar hábilmente las crisis de relaciones públicas. En un entorno digital donde las noticias y las opiniones pueden propagarse rápidamente, es crucial contar con un plan de acción claro y efectivo para abordar cualquier situación adversa que pueda surgir. Esto puede incluir desde disculpas públicas y rectificaciones hasta acciones concretas para abordar las preocupaciones de los clientes y restaurar la confianza en la marca.

Además de responder adecuadamente a las crisis, es importante fomentar una cultura de transparencia y autenticidad en todas las interacciones en línea. Los clientes valoran la honestidad y la sinceridad, y una marca que se muestra abierta y honesta en su comunicación tiene más probabilidades de ganarse su confianza y lealtad a largo plazo. Esto implica ser transparente sobre los errores y las limitaciones de la marca, así como comunicar de manera clara y honesta sus valores y compromisos.

Finalmente, para cuidar efectivamente de la influencia y la reputación online de una marca, es fundamental aprender y adaptarse constantemente a medida que evoluciona el paisaje digital. Las tendencias, plataformas y expectativas de los consumidores están en constante cambio, y las marcas que deseen mantenerse relevantes y competitivas deben estar dispuestas a innovar y ajustarse en consecuencia. Esto puede implicar probar nuevas estrategias, adoptar nuevas tecnologías y estar siempre atento a las necesidades y deseos cambiantes de los clientes.

¿Qué hacer si nuestra reputación online se tambalea?

Sobre todo hay que ser previsores: elaborar un plan para la gestión de crisis, donde indiquemos posibles situaciones negativas o incidencias en las que nos veamos envueltos, y los pasos a seguir para solventarlas. Desde los procedimientos para responder a los usuarios y plazos de respuesta, hasta (en casos muy graves), la posibilidad de elaborar notas de prensa y otros comunicados para aclarar el tema con mayor repercusión.

Como ya hemos apuntado antes, aquí es muy necesaria la tarea de monitorizar todo aquello que se hable sobre nosotros (ya sea por parte de nuestros clientes, la competencia, la prensa, o incluso nuestros propios trabajadores).

Así, si llega el momento, lo que tenemos que hacer es analizar esos comentarios, quejas e incidencias hacia nosotros. Valorar la gravedad del asunto, es decir, medir el impacto de dichos comentarios (hasta qué punto nos afecta, cuánta gente está opinando al respecto, si algún influencer o medios de comunicación están hablando también del tema, etc), y actuar en consecuencia. En este sentido, si nos manejamos bien, podemos sacar provecho de la situación y aprender a mejorar y perfeccionar nuestras actuaciones de cara al futuro.