Mystery Shopper

Si te gusta irte de compras, por el placer que supone, y encima ganarte un dinerillo, podrías trabajar como mystery shopper.

Consistiría en lo siguiente: te vas a comprar a una tienda determinada, un tipo de producto concreto, y lo que tienes que hacer es realizar esa compra, preguntando a los dependientes, comprobando cómo te atienden, si te resuelven las dudas, …. .

“Hoy en día, 8 de cada 10 empresas pierden miles de euros debido a su mala atención por parte de sus vendedores”

Mystery shopper o cliente misterioso es una técnica usada por las empresas para medir y evaluar la calidad de su empresa, de una forma anónima, en relación a la calidad de atención al cliente.

Es decir, que consiste en “simular” en varias visitas al establecimiento que uno es un comprador típico que realiza unas compras, plantea dudas, …, y en realidad, lo que está haciendo es evaluando cuán satisfactoria fue la compra y realizando un informe (test) sobre su acción.

Lo que se pretende con esta acción es detectar los fallos que los trabajadores puedan tener de cara a la atención con los clientes para tratar de resolverlos.

Aquí podríamos comentar que existen unas estadísticas demoledoras que dicen que:

“un cliente satisfecho con un producto o servicio se lo dice a 3 personas; en cambio, una persona insatisfecha con un producto o servicio se lo dice a al menos 11 personas.”

Aspectos típicos a la hora de realizar un informe tras una visita de cliente misterioso:

• Saludan los trabajadores a los clientes al entrar y se despiden de ellos al salir?, se muestran sonrientes?

• ¿Corrección en el trato del servicio?

• Está ordenado el establecimiento (por ejemplo la ropa en las estanterías en tiendas de esa categoría)?

• ¿Supieron los trabajadores resolver una hipotética duda?

• Estaba limpio el establecimiento?

• ¿Conocimiento del producto y entusiasmo por él?

• …

El grado de opinión y por consiguiente de satisfacción del cliente es básico en el Marketing, porque, como hemos visto antes, un cliente insatisfecho realiza una publicidad demoledora de la empresa. Por tanto, deberemos conocer su opinión.