- Grado en Marketing e Investigación de Mercados
Clientes insatisfechos
Un cliente insatisfecho le cuenta su mala experiencia a al menos 11 personas…
El conocimiento del cliente es básico, porque es el bien más apreciado en la empresa. Con sus actuaciones, decide qué empresa sigue en el mercado y quién no.
Muchas veces, las empresas se esfuerzan por captar más clientes, para incrementar su cuota de mercado, pero muchas veces se olvidan del cliente actual, al que no saben retener, al que no saben cuidar. Es decir, no hay una buena gestión de la satisfacción del cliente.
¿Por qué se debería estimular las quejas, crear sistemas para que los clientes pueda expresar sus quejas?
• Los clientes insatisfechos se van a la competencia, además de hablar mal de nosotros.
• Un cliente satisfecho cuenta su experiencia a 5 personas, mientras que un cliente insatisfecho lo cuenta a al menos 11 personas. Pero ahora en la era digital, internet permite que un cliente insatisfecho puede llegar a millones de personas…
• Nos ayuda a mejorar
• Conseguir un nuevo cliente cuesta 5 veces más que satisfacer y retener a los actuales
El 95% de los clientes que se quejaron volverán a nosotros si resolvemos su queja con rapidez.
¿Creéis que es importante el llevar una buena gestión de la satisfacción de nuestros clientes? Con el siguiente ejemplo veremos que sí.
Actualmente internet se ha vuelto muy peligroso para las empresas en cuanto a los clientes insatisfechos, y si no que se lo cuenten a la empresa aérea norteamericana United Airlines, que sufrió las consecuencias de un cliente insatisfecho.
En 2008, en un vuelo haciendo escala en Chicago, un músico con su grupo esperaban a despegar cuando observaron que mientras cargaban el avión los euipajes, las guitarras las lanzaban al suelo de forma deliberada, con lo que se les rompió.
Ni corto ni perezoso, tras meses de quejas y que la compañía no se hacía cargo de la reparación,que ascendía a 3.500 dólares, creó una canción que colgó en You tuve donde contaba lo ocurrido. Aproximadamente 9 millones de personas han visto los videos que David Carroll dedica a United Airlines, donde se da a conocer el descuido de los trabajadores de pista, la indiferencia de las azafatas y la imposibilidad de contactar con alguien de la compañía para las quejas.
Tras esto, la imagen de la compañía ha quedado muy perjudicada. Porque el valor de la pérdida de imagen es incomparable con los 3.500 dólares que costaba la guitarra del cantante.
La nula gestión de las quejas ha llevado a que tuviera una mala imagen y reputación, que eso se traduce en dólares de pérdidas, todo por no haber sabido gestionar bien las quejas de un cliente…
Aquí vemos un video:
