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Un cliente insatisfecho le cuenta su mala experiencia a al menos 11 personas…
El conocimiento del cliente es básico, porque es el bien más apreciado en la empresa. Con sus actuaciones, decide qué empresa sigue en el mercado y quién no.
Muchas veces, las empresas se esfuerzan por captar más clientes, para incrementar su cuota de mercado, pero muchas veces se olvidan del cliente actual, al que no saben retener, al que no saben cuidar. Es decir, no hay una buena gestión de la satisfacción del cliente.
¿Por qué se debería estimular las quejas, crear sistemas para que los clientes pueda expresar sus quejas?
• Los clientes insatisfechos se van a la competencia, además de hablar mal de nosotros.
• Un cliente satisfecho cuenta su experiencia a 5 personas, mientras que un cliente insatisfecho lo cuenta a al menos 11 personas. Pero ahora en la era digital, internet permite que un cliente insatisfecho puede llegar a millones de personas…
Una Marca no es un mero nombre: pretende crear una serie de asociaciones positivas que la reflejan.
Por ejemplo, si vemos esta marca:
Cerrando los ojos…, qué significado posee??
………
………
• Éxito
• Prestigio
• Poder
• Alta tecnología
• Rendimiento
• ….
Todo eso y más hemos pensado visualizando únicamente la marca Mercedes.
Un estudio descubrió que el 72% de los consumidores pagarían un 20% más por su marca favorita en detrimento de su competidor más cercano, y que el 40% de ellos pagaría un 50% más por su marca favorita.
Como consumidores, estamos acostumbrados a los anuncios en televisión, revistas, periódicos, radio, …, pero estamos en un momento de la historia en que se debe sorprender al cliente, dada la cantidad de impactos a los que estamos expuestos. De ahí que cada vez con mayor frecuencia, nos encontremos connuevas formas de publicidad.
Además, los altos costes para campañas en medios de publicidad tradicionales, como radio, prensa o televisión, hacen que se busquen alternativas a menores costes, a la par de alcanzar un mayor impacto.
Carteles sujetos a carros del supermercado, anuncios impresos en bolsas de plástico, pegatinas enormes en el suelo de los supermercados… . También podemos ver autobuses o vagones del metro pintados con anuncios…
Anuncios en los reversos de las entradas del cine para continuar la fiesta en Burguer King o Mc Donald. Durante la película veremos productos que sutilmente aparecen en la escena, lo que se llama productplacement, como refrescos, relojes o coches…